Head - Marketing and Customer Experience Strategy
Application date: 10 ก.ค. 2569
Details
บริษัท : บริษัท ธนชาตประกันภัย จำกัด (มหาชน)
Employment Type : Test Type 1
ฝ่าย : Test Department
Level : Test Level 1
Workplace
Responsibilities
1. Customer Lifecycle Strategy
- กำหนดและเป็นเจ้าของกลยุทธ์วงจรชีวิตลูกค้าแบบครบวงจร ครอบคลุมการเริ่มต้นใช้งาน (Onboarding) การมีส่วนร่วม (Engagement) การต่ออายุ (Renewal) การขายเพิ่ม (Cross-sell) การดึงลูกค้ากลับมา (Win-back) และการสร้างผู้สนับสนุน (Advocacy)
- ระบุจุดสำคัญในการติดต่อลูกค้า (Priority Customer Moments) ที่สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจและผลิตภัณฑ์
- มั่นใจว่าแผนงานด้านวงจรชีวิตลูกค้าสนับสนุนการเติบโตอย่างยั่งยืน การรักษาลูกค้า และการสร้างความไว้วางใจ
2. Customer Segmentation & Insight
- กำหนดและกำกับดูแลกรอบการแบ่งกลุ่มลูกค้า (Segmentation Framework) ตามข้อมูลลูกค้า พฤติกรรม อายุการใช้งาน และผลิตภัณฑ์ที่ถือครอง
- วิเคราะห์ข้อมูลและความเข้าใจเกี่ยวกับลูกค้าเพื่อกำหนดจุดเน้นของแคมเปญ กลุ่มเป้าหมาย และกลยุทธ์ช่องทางการสื่อสาร
- ทำงานร่วมกับทีมข้อมูลและการวิเคราะห์ (Data and Analytics) เพื่อให้มั่นใจว่ามีการใช้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอทั่วทั้งองค์กร
3. Customer Promotional Campaign Strategy
- นำการวางกลยุทธ์ การวางแผน และการกำกับดูแลแคมเปญส่งเสริมการขายสำหรับลูกค้า
- ออกแบบแคมเปญเพื่อสนับสนุนการใช้งานผลิตภัณฑ์ การต่ออายุ การขายเพิ่ม และเป้าหมายการรักษาลูกค้า
- ประสานงานการดำเนินการแคมเปญผ่านจุดสัมผัสลูกค้าและช่องทางการขายทั้งหมด เพื่อให้มั่นใจในควาสอดคล้องและความชัดเจนของการสื่อสาร
- มั่นใจว่าแคมเปญมีความเกี่ยวข้อง ทันท่วงที และสอดคล้องกับหลักการของแบรนด์ ข้อกำหนดด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบ (Compliance) และความเป็นธรรมต่อลูกค้า
4. Customer Journey Design
- เป็นเจ้าของการออกแบบและการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องของเส้นทางลูกค้าที่สำคัญ (Key Customer Journeys)
- ทำการแมปเส้นทางแบบครบวงจรเพื่อระบุจุดที่มีปัญหา จุดที่ลูกค้าหลุดออก และโอกาสในการส่งเสริมการตลาด
- ทำงานข้ามสายงานอื่นๆ เพื่อแปลงข้อมูลเชิงลึกจากเส้นทางลูกค้าเป็นการปรับปรุงที่สามารถนำไปปฏิบัติได้
- มั่นใจว่าเส้นทางลูกค้ามีความเรียบง่าย มีประสิทธิภาพ และสอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้า
5. Product & Sales Partnership
- ทำหน้าที่เป็นพันธมิตรเชิงกลยุทธ์กับทีมผลิตภัณฑ์และทีมขายในการบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ
- แปลงกลยุทธ์ผลิตภัณฑ์และลำดับความสำคัญของฝ่ายขายให้เป็นโปรแกรมส่งเสริมการตลาดที่มีประสิทธิผล
- สนับสนุนช่องทางการขายด้วยกรอบแคมเปญ ทิศทางการสื่อสาร และการจัดแนวเส้นทางลูกค้า
6. Voice of Customer & Feedback Integration
- เป็นเจ้าของหรือร่วมเป็นเจ้าของกลไกเสียงของลูกค้า (Voice of Customer - VoC) รวมถึงข้อมูลเชิงลึกจากคำติชมและข้อร้องเรียนของลูกค้า
- ใช้ข้อเสนอแนะของลูกค้าเพื่อปรับปรุงแคมเปญ พัฒนาเส้นทางลูกค้า และยกระดับประสบการณ์ลูกค้าโดยรวม
- ป้อนข้อมูลเชิงลึกของลูกค้ากลับไปยังทีมผลิตภัณฑ์ ทีมขาย และทีมปฏิบัติการเพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
Qualifications
- ปริญญาตรีหรือสูงกว่าในสาขาการตลาด บริหารธุรกิจ หรือสาขาที่เกี่ยวข้อง
- มีประสบการณ์อย่างน้อย 8-10 ปี ในด้านการตลาด การจัดการวงจรชีวิตลูกค้า (Customer Lifecycle Management) หรือ CRM
- มีประสบการณ์อย่างน้อย 5-7 ปี ในตำแหน่งระดับผู้จัดการหรือสูงกว่า พร้อมประสบการณ์ในการบริหารทีม
- มีประสบการณ์ที่พิสูจน์แล้วในการพัฒนาและดำเนินกลยุทธ์วงจรชีวิตลูกค้าในองค์กรขนาดใหญ่
- มีความเชี่ยวชาญในการแบ่งกลุ่มลูกค้า การออกแบบแคมเปญ และการออกแบบเส้นทางลูกค้า
- ความเป็นผู้นำเชิงกลยุทธ์: ความสามารถในการคิดเชิงกลยุทธ์และแปลงวิสัยทัศน์ทางธุรกิจเป็นแผนปฏิบัติการที่ชัดเจน
- การคิดเชิงลูกค้า: เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งและสามารถออกแบบประสบการณ์ที่ตอบสนองความต้องการ
- การวิเคราะห์ข้อมูล: ความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและแปลงเป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้
- การทำงานร่วมกันข้ามสายงาน: ทักษะในการทำงานร่วมกับหลายฝ่ายงาน รวมถึง Product, Sales, CX, Data & Analytics
- การบริหารโครงการ: ความสามารถในการจัดการโครงการที่ซับซ้อนและดำเนินการให้สำเร็จตามกำหนดเวลา
- การสื่อสารและนำเสนอ: ทักษะการสื่อสารที่ดีเยี่ยม สามารถนำเสนอแนวคิดและผลงานต่อผู้บริหารระดับสูง
- ความรู้ด้านเทคโนโลยีการตลาด: ความคุ้นเคยกับระบบ CRM, Marketing Automation, Customer Data Platform และเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูล